Las redes sociales y su potencial comercial
El potencial comercial de las redes sociales es indiscutible. La posibilidad de tratar, tú a tú, al cliente, de forma directa es algo tan valioso que tiene un potencial enorme para el vendedor pero también puede ser una fuente de problemas. Y es que la cercanía provoca que se comparta lo bueno y lo malo, sin intermediación y, en muchas ocasiones, sin una mínima reflexión previa.
Las redes sociales han posibilitado que el consumidor pueda ofrecer y publicar su opinión sin intermediarios. Esto significa que la empresa o entidad afectada no puede gestionar ni filtrar estas opiniones. Cuando éstas son buenas, es estupendo, pero cuando son malas (y llegan) es complicado de gestionar, ya que las redes sociales brindan un anonimato tremendo y, además, el consumidor se siente arropado por el resto de usuarios.
¿Quién ha visto en un hilo de opinión que los usuarios se decanten por la empresa u organización y no por el consumidor?
Laura M. Santamaría
Historias contadas en píxeles
Personalmente, nunca lo he visto.
Es lógico que el calor de la tribu se acerque a quien consideran más próximo, estos es, el consumidor u usuario antes que al prestador del servicio o del producto, aunque sea un pequeño comercio o un profesional particular. De forma instintiva, nos identificamos con ese “pobre usuario” que afirma su indignación por un servicio mal prestado o una tara, falta o cualquier cosa. Es cierto que, en ocasiones, se ve el caso contrario, que la masa digital apoya a la organización (entiéndase cualquier empresa, pyme o profesional particular) pero esta publicidad tampoco es beneficiosa para dicha entidad.
No es posible controlar sino gestionar, ya que controlar es imposible
Se trata de aprovechar la cercanía y frescura que permiten los formatos en las redes sociales y tener suficiente cintura para aceptar las críticas negativas, los trols y los “haters”, es decir, los gamberros de toda la vida que, beneficiados por el anonimato de Internet, dedican su tiempo a lanzar críticas, menosprecios y desprecios de todo nivel a todo tipo de personas y organizaciones. Están ahí y mi recomendación es tolerarles, nunca negociar con ellos (se crecen) y desarrollar una paciencia infinita porque, una de las otras características de las redes sociales en la inmediatez por lo que los agitadores van de un sitio a otro al son de las tendencias del momento. Ser fiel a uno mismo, centrarse en lo que uno sabe hacer, ser auténtico es lo que mejor funciona en este Salvaje Oeste digital.
No tener presencia en las redes sociales tampoco es una opción: El consumidor está ahí y hay que estar donde está tu cliente tanto real como potencial. Funciona un poco como las relaciones personales: Quédate con lo bueno y disfrutarás de esta opción digital con grandes beneficios para tu marca. Indudablemente, lo mejor es dejarse aconsejar y generar contenido de calidad, auténtico y elaborado por profesionales. Que no te engañen: a través de las redes sociales se llega a numerosas audiencias y el impacto es brutal, con lo que tienes que cuidar mucho tu comunicación social, pero sin obsesionarse. No todo vale.
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